Procon

Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor

Dúvidas Frequentes

Qual o procedimento a ser adotado quando houver queda ou descarga de energia que ocasionam danos?

Primeiramente, deve-se registrar o fato junto ao serviço de atendimento ao cliente da concessionária, no prazo de até 90 dias, contados a partir da data da provável ocorrência do dano, mencionando detalhes como local, dia, hora, equipamento danificado e os eventuais problemas verificados.

Essa documentação deverá ser apresentada na agência a que pertence o seu imóvel, onde a empresa deverá fornecer um protocolo de pedido de indenização e, a partir de então, a concessionária terá prazo de até vinte dias úteis para inspecionar, "in loco" ou através de agente credenciado desta, o equipamento danificado.

Conforme Resolução 61/2004, editada pela ANEEL, o consumidor não deve reparar o equipamento danificado antes dos vinte dias úteis, salvo mediante autorização prévia e formal da concessionária. Caso contrário, o consumidor perderá o direito de pleitear a indenização.

O prazo máximo para pagamento da indenização, se procedente, é de até 90 dias, contados a partir da solicitação do pedido de ressarcimento.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br.

Posso pedir o desligamento da energia elétrica, enquanto o imóvel é reformado?

No caso de reforma, o proprietário pode solicitar junto à empresa o corte no fornecimento, evitando assim, o risco de "furto de energia", pagamento de conta etc.

Para a religação será cobrada uma taxa pelo serviço.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br/ 

O que fazer quando o fornecimento é interrompido, sem comunicação, mesmo com pagamento em dia?

O consumidor deverá entrar em contato com a concessionária solicitando a regularização do serviço no prazo máximo de quatro horas, sem qualquer ônus.

Neste caso, o consumidor terá direito a um crédito, a título de indenização, consistente no dobro do valor estabelecido para o serviço de religa de urgência ou 20% do valor líquido da primeira fatura emitida após a religação (o que for maior entre os dois) a ser creditado na primeira fatura, após a religação, sem prejuízo de pedido de ressarcimento de eventuais danos causados pela suspensão indevida do serviço.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br/

Suspeito ter adquirido/consumido alimento deteriorado. Posso registrar uma queixa no Procon?

Sim. Em casos de alimentos industrializados o consumidor deverá entregar amostra do produto reclamado de preferência em embalagem fechada e com a mesma data de validade e/ou lote. Confirmada a suspeita os técnicos notificarão as autoridades competentes solicitando uma vistoria à indústria ou estabelecimento comercial de venda e agendarão uma audiência conciliatória entre as partes. A análise de produtos em embalagens já violadas fica tecnicamente prejudicada e só será encaminhada para análise em casos de toxiinfecções alimentares para elucidação do quadro clínico. Nesse caso o consumidor deverá apresentar cópia do atestado médico para estabelecer o nexo causal da denúncia, bem como comprovantes de gastos médicos. Além do que tal conduta é tipificada como crime contra as relações de consumo (art. 7º, inciso IX, da Lei 8.137/90), que prevê uma pena de detenção de dois a cinco anos.

Posso pleitear indenização no caso de ter adquirido alimento contendo caso do alimento apresentar algum tipo de vício de qualidade?

No caso do alimento apresentar algum tipo de vício de qualidade ou quantidade que o torne impróprio ao uso e consumo ou que esteja em desacordo com as normas regulamentares vigentes, o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. No caso de indenização, tão somente, o consumidor é orientado a recorrer ao Judiciário.

O que o consumidor deve observar no momento da compra de alimentos?

Muitos dos problemas que os consumidores apresentam com alimentos podem ser evitados se este observar alguns cuidados na compra de alimentos.

Alimentos perecíveis como carnes, iogurtes, queijos e outros produtos que necessitem de refrigeração devem ser adquiridos por último e levados à refrigeração o mais breve possível. Utilizar bolsas ou caixas térmicas para acondicionar os produtos durante o transporte é uma boa opção.

Preste atenção às condições gerais de higiene do estabelecimento: as instalações e os utensílios devem estar limpos e os funcionários que manipulam os alimentos devem estar devidamente uniformizados com proteção no cabelo, usando luvas e não estar fumando.

Nunca adquirir alimentos de origem/qualidade duvidosa (clandestinos, ambulantes). Em casos de produtos de origem animal (carnes, leites e derivados) os produtos devem apresentar o carimbo do SIF (Serviço de Inspeção Federal).

O balcão de produtos refrigerados ou congelados não devem apresentar poças de água, embalagens transpiradas ou com placas de gelo sobre a superfície, o que pode indicar temperatura inadequada, superlotação ou que as geladeiras foram desligadas durante a noite.

Não leve para casa produtos embalados à vácuo que apresentem bolhas de ar ou líquido.

Alimentos como grãos (arroz, feijão, lentilha, etc), farinhas, biscoitos, macarrão, etc, apresentam como principal problema a contaminação por insetos, geralmente carunchos. É importante observar na hora da compra se a embalalgem do produto apresenta sinais de rompimento, como pequenos furos, indicações de presença de insetos, principalmente farelo ou grãos "grudados" como se estivessem úmidos.

O mesmo vale para produtos vendidos a granel. Verifique o peso, quantidade e aparência do alimento, recuse produtos mal acondicionados, verifique presença de sujidades, mofo e não compre o produto se houver suspeitas sobre sua qualidade.

Produtos de panificação (pães e bolos) apresentam como principal problema a formação de bolor. Portanto, é importante ficar atento na hora da compra.

As embalagens metálicas não devem estar amassadas, enferrujadas ou estufadas.

As embalagens plásticas absorvem odores, logo, devem estar armazenadas e afastadas de produtos que exalem cheiro forte, como os de limpeza, higiene pessoal e bombas de gasolina.

Ao adquirir água mineral o consumidor deve atentar para as condições de armazenamento que nunca deve estar próximo a produtos de limpeza, perfumados ou outros que possam transferir o cheiro à água ou contaminá-la. Verificar se o produto está intacto e se não há sujidade ou alteração da cor. O mesmo não pode estar exposto à luz solar direta ou fonte luminosa. Sua exposição nessas condições pode acarretar a proliferação de algas alterando a cor da água que se torna amarelada ou esverdeada. Essas mesmas condições devem ser observadas pelo consumidor no armazenamento em sua residência.

Ao adquirir alimentos em promoção certifique-se de que a embalagem está em condições adequadas e se o produto tem validade próxima ao vencimento. Muitas vezes são ofertados alimentos aos consumidores com preços bastante vantajosos, pois estão muito próximo do vencimento, caso o consumidor opte por comprar é importante que adquira quantidade adequada ao seu consumo, não deixando-se levar pelo impulso de comprar em quantidade que não consumirá a tempo e levará a perda do dinheiro e da economia.

Que informações são obrigatórias na rotulagem de alimentos?

Alimentos industrializados devem apresentar, obrigatoriamente, as seguintes informações, em português, no rótulo:

  • Data de validade, incluindo também prazos de validade para produtos que apresentem alteração de validade após aberto ou, por exemplo, validades diferentes se congelados ou mantidos na geladeira;
  • lote;
  • composição;
  • origem;
  • quantidade;
  • bem como outras informações necessárias a utilização do produto como suas características, qualidade, e outros dados necessários a sua utilização como instruções de preparo, forma de armazenamento, etc;
  • alguns alimentos não são adequados para consumo por indivíduos portadores de algumas doenças, por isso, alguns alertas são obrigatórios. Exemplos:

Produtos que contém glúten (presente no trigo, aveia, cevada, malte e centeio e/ou seus derivados) não devem ser consumidos por quem tem doença celíaca, devendo constar na rotulagem alerta de que o produto CONTÉM GLUTEN;

Produtos que contém aspartame não devem ser consumidos por quem tem Fenilcetonúria, devendo constar na rotulagem alerta de que o produto CONTÉM FENILALANINA;

Produtos que contém sacarose (açúcar comum) não devem ser consumidos por quem tem Diabetes, devendo constar na rotulagem alerta de que o produto CONTÉM SACAROSE. No caso de alimentos importados quem responde pelo produto é o importador. A rotulagem deve apresentar os dados de identificação do importador e estar em língua portuguesa.

O PROCON realiza análise pra encaminhamento de pedido de indenização no Poder Judiciário?

Não. As análises realizadas pelo Instituto Adolfo Lutz para o Procon não tem valor jurídico. É chamada de ORIENTAÇÃO e visa apenas verificar o adequado uso e consumo do produto, ajudando em muitos casos, a identificar o motivo de sua alteração. A análise não pode ser utilizada para fins de divulgação e o resultado é restrito ao produto/amostra analisada.

O Instituto Adolfo Lutz realiza outros tipos de análise com valor jurídico como a Análise Fiscal, baseada no material colhido e lacrado pela autoridade sanitária, encaminhados pela Vigilância Sanitária. Também realiza Análise Prévia, que é análise realizada para registro de produtos no Ministério da Saúde.

Caso o consumidor pretenda registrar reclamação para encaminhamento judicial deverá buscar diretamente o Poder Judiciário requerendo a análise por solicitação deste.

Tive problemas de saúde e suspeito que foram causados pelo produto. Posso reclamar?

Sempre que o consumidor tiver problemas de saúde (cólicas, vômitos, enjôo, diarréia) e suspeitar que foram causados pelo consumo do produto, deverá em primeiro lugar, procurar atendimento médico solicitando relatório indicando qual o diagnóstico. Também é importante que o consumidor informe o histórico do problema de saúde, mencionando quanto tempo após o consumo apresentou os sintomas e quais são eles.

O Código de Defesa do Consumidor prevê que é direito do consumidor a reparação pelos danos decorrentes do consumo do produto. Portanto, se comprovado que o problema foi decorrente do consumo, poderá pedir o reembolso de despesas com atendimento médico e medicamento.

Para isto é muito importante que o consumidor apresente os documentos (notas fiscais, cupons ou recibos) relativos aos gastos que pretende pedir reembolso.

Para isto é muito importante que o consumidor apresente os documentos (notas fiscais, cupons ou recibos) relativos aos gastos que pretende pedir reembolso.

Muitas vezes a suspeita do consumidor em relação ao produto não se confirma, sendo difícil identificar qual o alimento responsável por quadros de intoxicação alimentar, uma vez que consumimos vários alimentos ao mesmo tempo.

O que é necessário para registrar uma reclamação?

O consumidor deverá apresentar o cupom ou nota fiscal, necessários para comprovar a origem do produto, ou seja, onde foi comprado bem como o valor pago.

O produto com alteração também deve ser apresentado, pois em sua embalagem há identificação sobre o fabricante, data de validade e lote, informações necessárias para abertura da reclamação.

O PROCON recebe produtos para análise?

A FUNDAÇÃO PROCON não dispõe de laboratório para análise. As reclamações registradas sobre alimentos são enviadas para a Área Técnica de Alimentos que, a seu critério, poderá ou NÃO encaminhar a amostra do produto para análise em laboratório credenciado (Instituto Adolfo Lutz), particular (indicado e custeado pelo fornecedor) ou em laboratório próprio do fornecedor.

A análise realizada pelo fornecedor depende de autorização prévia do consumidor, pois implica na entrega do produto, devendo portanto, ser autorizada por este.

As análises somente serão realizadas se atenderem aos critérios definidos na legislação e se forem essenciais para identificação/esclarecimento da reclamação, ficando submetidas a consulta e orientação do laboratório.

As reclamações são analisadas caso a caso, e, não são encaminhadas para análise produtos:

  • vencidos, observando sempre que alguns produtos após abertos tem sua validade alterada;
  • acondicionamento fora da embalagem original (por exemplo em panela ou pote plástico do consumidor, sem identificação do fabricante e embalagem original);
  • produtos onde a irregularidade é constatada através de análise visual (por exemplo presença de inseto, larvas, parafuso, etc);
  • produtos que foram manipulados ou pré-preparados com adição de outros ingredientes (por exemplo um molho de tomate que já foi preparado e acrescido de carne moída);
  • quando a quantidade de amostra não for suficiente para análise (depende de consulta ao laboratório).

Estou em atraso no pagamento de minhas últimas contas telefônicas, posso escolher para qual plano migrar?

Sim. A opção de escolha deve ser estendida a todos os consumidores, sem exceção. A oferta dos planos obrigatórios – Plano Básico e PASOO – deve ser feita a todos os consumidores, conforme estipulação da ANATEL.

Minha conta passará a vir detalhada? Terei que pagar por isso?

A conta poderá vir detalhada, para tanto, basta que o consumidor entre em contato uma única vez com a sua operadora e solicite o detalhamento de suas ligações locais. O fornecimento do detalhamento das ligações locais é gratuito. O detalhamento só poderá ser cobrado quando for solicitada uma 2ª via (se comprovada a entrega da primeira via ao usuário) e quando for solicitado o detalhamento de ligações contidas em uma fatura cujo vencimento já tiver ocorrido há mais de 120 (cento e vinte) dias da solicitação.

Como será feita a cobrança por tempo no Plano Básico e no PASOO?

Quanto ao Plano Básico, no horário normal, cobra-se um mínimo de 30 segundos, sendo o tempo de utilização adicional tarifado a cada 6 segundos. Somente serão tarifadas as chamadas com duração superior a 3 segundos. No horário reduzido, cobra-se um Valor por Chamada Atendida (VCA), equivalente ao valor de 02 minutos, por chamada completada, independente do tempo de utilização.

Quanto ao PASOO, no horário normal, cobra-se uma Tarifa de Completamento de Chamada, além do tempo de utilização, que é tarifado a cada 6 segundos. A tarifa de completamento equivale ao valor de 4 minutos. No horário reduzido, cobra-se uma Tarifa de Completamento de Chamada, equivalente a 4 minutos, por chamada completada, independente do tempo de utilização.

O que fazer com produto levado várias vezes para assistência que continua apresentando problemas?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor tem até trinta dias para sanar o vício do produto, após este prazo, o consumidor poderá exigir à sua escolha uma das alternativas a seguir:

  • Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  • Restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
  • Abatimento proporcional do preço.

Entretanto, o prazo de trinta dias, poderá ser reduzido ou ampliado mediante acordo entre as partes, desde que não seja inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias.

Fonte: http://www.procon.al.gov.br

O que fazer quando optar por uma das alternativas mencionadas na questão anterior?

O consumidor, ao optar por uma das alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor para substituição do produto, cancelamento da compra ou desconto proporcional, deverá entrar em contato diretamente com o fornecedor, através de carta protocolada, pelo telefone (anotando o nome do atendente e número da solicitação) ou outro meio, desde que assegurado o comprovante de recebimento.

Caso o pedido do consumidor seja recusado, poderá procurar um dos postos de atendimento do Procon ou algum órgão do Poder Judiciário.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br

Posso cancelar minha compra em razão de ter encontrado a mesma mercadoria por preço inferior?

Não, uma vez que não houve nenhuma irregularidade com o produto. Desta forma, o cancelamento da compra será liberalidade do fornecedor.

Orientamos que antes de adquirir um produto, o consumidor faça pesquisa de preço, bem como obtenha maiores informações sobre o produto que se quer adquirir, tais como marcas, funções, características, etc, comparando-as entre os diversos fornecedores.

Alertamos que o Código de Defesa do Consumidor garante o cancelamento da compra apenas nas seguintes situações:

  • Quando o fornecedor recusar o cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade como nos casos de não entrega do produto, produto entregue diferente do pedido, produto entregue, mas não possui as funções divulgadas, etc;
  • No caso de vício do produto, sem possibilidade de reparo ou não reparado pela assistência técnica no prazo máximo de trinta dias;
  • Se o consumidor desistir no prazo de sete dias da data da compra ou do recebimento da mercadoria quando essa for adquirida fora do estabelecimento comercial, ou seja por telefone, internet ou vendas em domicílio.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br

Sou obrigado a aceitar o produto consertado e devolvido pela assistência técnica após os 30 dias?

Conforme exposto, o prazo de trinta dias concedidos ao fornecedor pela lei expirou. Assim sendo, o direito de exigir a melhor maneira de solucionar a questão cabe ao consumidor.

Entretanto se houver a opção do consumidor em retirar o produto e esse estiver em perfeitas condições de uso, entende-se que houve um acordo tácito. A ampliação ou redução do prazo para ser sanado o vício deve ser ajustada entre as partes, não podendo ser inferior a 07 nem superior a 180 dias.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br

Cancelei uma compra por descumprimento de oferta e meu nome foi negativado, o que devo fazer?

Quando o consumidor compra um produto financiado existem duas relações de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto e a segunda com a financeira, que concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para loja.

Entretanto, a loja condicionou o financiamento da compra com determinada financeira (financeira dentro da loja). Desta forma, entendemos que há vinculação entre as duas empresas e responsabilidade solidária. Nesse caso, ao solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contactar apenas a loja, cabendo a ela a informação à financeira sobre a rescisão contratual.

Assim, ao solicitar o cancelamento de uma compra financiada, informe à loja que está desistindo do negócio devido ao não cumprimento da oferta, peça a rescisão do contrato por escrito com a devolução de eventuais valores pagos.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br

O que é garantia estendida?

A garantia estendida é uma forma de seguro, paga pelo consumidor, regulamentada pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal (90 dias) ou garantia contratual (prazo estipulado pelo fabricante).

Nessa modalidade, o consumidor deverá ficar atento para os termos da garantia. O produto só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura de roubo e não furto.

Portanto, o consumidor deverá ler atentamento o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendia atenderá as suas necessidades.

Fonte: http://www.procon.sp.gov.br

O Código de Defesa do Consumidor é aplicável nas compras feitas via Internet?

Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória.

Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, alertamos que o consumidor poderá encontrar dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor.

De qualquer modo, recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviços de fornecedores que disponibilizem seu endereço físico na Internet e mantenham canal de comunicação de fácil acesso para esclarecimento de dúvidas e reclamações.

Fonte: Entrevista realizada pela Rádio Gazeta AM à Rodrigo Cunha – Diretor Adjunto do PROCON

Como provo que contratei via Internet?

Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local, tanto quanto possível, seguro.

Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil, presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. (vide Medida Provisória 2.200-2/01 www.icpbrasil.gov.br).

Fonte: Entrevista realizada pela Rádio Gazeta AM à Rodrigo Cunha – Diretor Adjunto do PROCON

Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet?

Conquanto existam opiniões isoladas em sentido contrário, pode o consumidor, desde que agindo de boa-fé, exercer o direito de arrependimento quando:

a) o produto ou serviço recebido não corresponder às suas expectativas; ou

b) for induzido a contratar sem a necessária reflexão.

Nestes casos o consumidor poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC).

Fonte: Entrevista realizada pela Rádio Gazeta AM à Rodrigo Cunha – Diretor Adjunto do PROCON

Quais os cuidados necessários para as compras via Internet?

A par de todas as recomendações abaixo listadas, recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados.

Se o fornecedor sequer responder sua solicitação, atenção! Este é um alerta para sua não contratação.

Portanto, recomendamos os seguintes cuidados:

  • Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família;
  • Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas.
  • Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc;
  • Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários;
  • Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;
  • Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, numero de protocolo da compra ou do pedido, etc;
  • Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições;
  • Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;
  • Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br;
  • Exigir Nota Fiscal;
  • Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

Orientações de Consumo - Palestras ao Consumidor

Além das orientações encontradas no site, a Fundação Procon oferece periodicamente palestras sobre temas relevantes, onde é apresentada uma orientação mais abrangente sobre o assunto.

Para saber mais, clique: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=392

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